在车险理赔服务中,大案处理（通常指涉及人员伤亡、重大财产损失或高额赔付的案件）不仅关系到客户的切身利益，更直接影响保险公司的风险管控能力、合规经营水平及品牌声誉，作为中国保险行业的领军企业，平安车险始终将“规范操作、高效响应、合规风控”作为大案管理的核心原则，建立了科学、严谨的大案上报流程，确保每一起重大案件都能得到及时、准确、合规的处理，本文将详细解读平安车险大案上报的标准、流程、管理要点及其背后的风控逻辑。
明确“大案”标准：上报流程的起点与前提
平安车险的“大案上报”并非针对所有案件，而是基于明确的量化与定性标准，确保资源聚焦于真正需要重点管控的风险事件，根据平安车险内部《理赔案件分级管理办法》，大案通常满足以下条件之一：
- 金额标准：车物损失预估金额超过50万元（含），或人伤案件预估赔付金额超过30万元（含）；
- 性质标准：涉及人员死亡或重伤的交通事故；
- 影响标准：可能引发重大舆情、群体性事件，或涉及欺诈嫌疑、司法诉讼等复杂情况的案件；
- 监管要求：根据银保监会或地方监管机构规定，需上报的特定类型案件（如涉及重大社会影响的交通事故）。
明确的大案标准,为上报流程提供了清晰的触发条件，避免了“过度上报”或“遗漏上报”的问题，确保流程精准启动。
大案上报的核心流程：从“案件触发”到“闭环管理”
平安车险的大案上报流程以“时效性、准确性、完整性”为核心，覆盖从案件发生到最终结案的全周期，具体可分为以下六个关键环节：
案件触发与初步识别
大案上报的起点通常是“案件触发”，当客户报案、交警部门通报、合作修理厂反馈或内部监测系统预警时，平安车险理赔人员需在第一时间对案件进行初步筛查：
- 系统自动识别：通过理赔核心系统（如“平安智慧理赔平台”）设置金额阈值、案件性质标签，当案件数据满足大案标准时，系统自动触发“大案预警”提示，推送至对应层级的理赔人员；
- 人工主动识别：对于未达到系统阈值但符合“性质标准”或“影响标准”的案件（如单方事故无第三方但车辆全损、涉及外籍人员伤亡等），理赔人员需凭借专业经验主动标记，并启动上报流程。
初步识别后,案件将被标记为“大案待处理”，系统自动暂停常规理赔流程，进入专项管控通道。
一线人员快速响应与信息收集
案件被标记为大案后,查勘定损人员（或理赔专员）需在15分钟内联系客户，启动“大案快速响应机制”，并重点收集以下关键信息：
- 事故基本信息：事故时间、地点、原因、天气、涉事车辆信息（车牌号、车型、是否投保车险及险种）；
- 伤亡情况：伤亡人员数量、身份信息、伤情（如有医院诊断证明）、是否垫付医疗费用；
- 责任划分：交警部门出具的责任认定书（如有），或现场勘查笔录、证人证言等；
- 损失预估：车辆损失金额（需附初步照片、定损单）、人伤医疗费用清单（如有）、第三方财产损失情况等；
- 风险线索：是否存在酒驾、无证驾驶、骗保嫌疑（如伪造事故现场、虚构事故原因），或可能引发舆情的风险点（如涉及名人、敏感地点等）。
信息收集需遵循“及时、客观、全面”原则，避免主观臆断，对于复杂案件，可协同合作交警部门、医疗机构、公估机构等专业力量辅助取证。
内部审核与分级上报
信息收集完成后,理赔人员需在2小时内将《大案信息初报表》（含事故概况、损失预估、风险线索等）提交至三级审核机制：
- 一级审核（基层机构）：由理赔团队主管审核，重点确认案件是否符合大案标准、信息是否完整、初步处理方案是否合理；
- 二级审核（区域中心）：由区域理赔经理审核，重点关注案件的责任风险、赔付趋势及是否符合监管要求；
- 三级审核（总公司）：对于预估赔付金额超过100万元或涉及重大风险的案件，需上报至总公司理赔管理部、风险管理部及合规部进行最终审核。
审核通过后,案件将根据“属地管理”原则，同步录入平安集团“大案管理系统”，并启动跨部门协同机制（如法务、客服、公关等）。
监管机构与总公司的备案上报
根据《保险法》及银保监会《保险消费投诉处理管理办法》等规定，平安车险需在以下时限内完成监管备案：
- 一般大案：事故发生后24小时内，通过“保险监管信息系统”向属地银保监局提交《重大案件备案表》，附事故证明、责任认定书等材料；
- 特别重大大案（如涉及3人以上死亡、预估赔付超500万元，或可能引发系统性风险）：需在12小时内电话上报监管机构，并在48小时内提交书面材料，同时同步至总公司首席风险官。
所有大案需在每日17:00前录入平安集团“大案数据库”，总公司通过大数据平台实时监控案件进展，确保信息透明、可追溯。
案件跟踪与动态调整
大案上报并非“一报了之”，而是进入“全周期动态跟踪”阶段，平安车险通过“大案管理系统”实现“一人一档、实时更新”：
- 进度跟踪：理赔人员需每日更新案件处理进展（如伤情变化、司法鉴定结果、调解协议等），系统自动生成《大案跟踪表》；
- 风险预警：当案件出现“损失金额超预估”“责任认定变更”“客户投诉升级”等异常情况时，系统自动触发“风险预警”，推送至上级管理人员；
- 协同处理：对于涉及人伤、法律纠纷的案件，系统自动协同法务部提供法律支持，协同客服部跟进客户沟通，协同公关部评估舆情风险。
动态调整机制确保大案处理始终处于可控状态,避免风险扩大。
结案归档与复盘分析
案件结案后,需完成“闭环管理”的最后两步：
- 结案归档：将理赔材料（定损单、赔付协议、法院判决书、监管批复等）整理归档，扫描上传至电子档案系统，保存期限不少于10年；
- 复盘分析：由总公司理赔管理部牵头，对大案的处理时效、赔付准确性、风控有效性等进行复盘，形成《大案复盘报告》，优化上报流程及风控模型。
流程背后的管理逻辑：科技赋能与风险防控
平安车险大案上报流程的高效运行,离不开“科技+制度”的双重支撑：
- 科技赋能：依托AI、大数据等技术，实现案件自动识别、风险实时预警、材料智能审核，将传统人工上报的时效从“小时级”压缩至“分钟级”；
- 制度保障：通过《大案管理办法》《合规操作指引》等制度明确各岗位职责，杜绝“推诿扯皮”；同时建立“责任追究机制”，对瞒报、漏报、迟报大案的人员严肃处理。
平安车险大案上报流程,不仅是一套规范化的操作指南，更是其“以客户为中心、以风控为核心”经营理念的生动体现，通过精准识别、高效响应、动态管控，平安车险在为客户提供快速理赔服务的同时，有效防范了经营风险，维护了保险市场的稳定与秩序，随着科技的不断进步，平安车险将持续优化大案管理流程，为行业高质量发展提供“平安方案”。